先日こんな記事をXで読みました。
また、タイミングよく？、上記記事を読む前日に、クライアント様にとても美味しいご飯をご馳走いただいていました。
ご自身は地方で訪問診療を展開されていまして、「こうした医療やそのほかの“来てもらえて当たり前”でやっている事業にこそ、サービス業の考えが必要なんや」とアツくお話されていました。
その時に、これってもしかして、もっと一般化できることなのでは？と思いました。
先日書きました、Webマーケティングと商売の関係にも近いですし、サービス業こそ日々の商売の改善だと思っています。
Webマーケティング支援会社は、経営か商売、どちらを支援しているのか
先日職業人としての魂のような話をしました。 とある会社の受付さんがこんなことを言われていました。「私は絶対にネイルをしません。会社の顔として接する時に、相手にど…
Ivy do株式会社 数年前に噂で聞いた、好きだった小売店のお話
近所に靴修理屋をメインにしつつも、そこで靴を販売しているお店がありました。通りがかったら閉店セールをしていましたので、靴を購入するついでにお店で店長さんと色々とお話しました。
すると、ぼくが好きで利用していたアパレルショップのお話になり、
「あのお店、業界への圧力が強いから他のお店があるブランドを導入すると、導入したお店が不遇を受けるんです」と言われ始めまして、え？服をネットで買えるこのご時世にそんなことあるんかいなと思ったわけです。しかもそれって、嫉妬やねたみに近いのに、それがまかり通るってどんな状況？みたいな感じです。
でも、よくよく考えると、自分がそのアパレルショップを利用するきっかけになったのは、「そのお店でしか買えないブランドがあった」からでした。
まだそのブランドも名古屋ではその店舗でしか販売していなくて、わざわざ買いに行っていました。
そうやって考えると、まあたしかに、圧力はかかっているのかも？と感じるフシもゼロでありません。
小売業だから良い服を買えればよいのですが、あれ？自分が求めているものってなんだったっけ？と思いました。
そのアパレルショップが扱う服（ブランド）は確かによいのですが、残念ながら接客がよいと感じたことはほとんどありませんでした。このエリアでこの服が買えるのは“ここだけ”という上下が店舗と顧客の間で成り立っているからなんでしょうか。
コンサルティングなどの支援業の場合はどうなのか？
コンサル業ですと服の購入ではなく、“成果の購入”になると思います。
成果の大半は目に見えないものだと思いますし、特にその成果を出すまでのプロセスは見えないものの確率が高まるように感じています。
また、物などの目に見えるものの購入と違うのは、成果が出るか出ないかの変数が多いことです。服は購入後に期待していたものとそこまで大きなズレは無いと思います。上記の状況であれば事前に試着して納得したうえで購入しています。
しかし、コンサルティング業などの場合は、購入後に成果が出るかどうかは、最後の最後までわかりません。株などの購入に近く、ホームページ制作や広告出稿などもここに近い要素を持っているはずです。
まとめると、購入後も購入物が確定しない。というのが大半の状況でしょうか。
成果が出るなら何でも良いのか？
もちろん、成果が出ることは大前提だと思います。
これって、先程のクライアント様の訪問診療であれば、健康維持できることは必須ですし、アパレルであれば良い服を購入できることは必須だと思います。
コンサルティング業界だけでなく、どの業界、どの仕事でも、眼の前の成果が一番大事だとは思います。そしてその“成果”の大半は、売上アップ or 利益アップなどではないでしょうか。
でも、その成果が良いからといって、サービス業のような人付き合いの根幹に関わる部分をないがしろにしてもよいのか？と言われると、また別問題だと思います。特に感じるのは、職人肌の方こそ技術にこだわりすぎるために他の部分にリソースを避けないようにも思います。
成果が厳しい時にこそ、一緒に考えたいと思える人
コンサルティング業界など支援業で常に成果を出し続けるのって、ほんとに大変なことです。もちろんクライアント様からするとそれが当たり前に求める成果であり、そこは間違っていないです。だからこそ、一生懸命にやればやるほどに工数もかかり、より一層ハードになっていきます。そこまでして成果が出ることもあれば、目標数字からするとまだまだ厳しいと思うこともあります。
成果が厳しい時にこそ、相手が嫌いな人間であれば成果が出ないからという理由でサービス終了になることも考えられます。しかし、一生懸命頑張ってくれている人であり、ちゃんとしたお付き合いができているようであれば、改善しようと思ってくださる可能性もあります。何も、「支援業の方々に向けてちゃんと人付き合いしたら契約期間伸びるよー」とか、そういうことを言いたいわけではないです。仕事を仕事として割り切ることも重要なんですが、それ以上に相手も人なので、型にはまった付き合い方だけじゃなくて、もっと柔軟に付き合えば良いと思っています。その時に大事なのは、サービス業のような、接客・接遇など基本的なものだと感じました。
つらいときにこそ、一緒に乗り越えよう。と思えるパートナーであれるかどうかです。
支援業で大事な、相手に動いてもらえること
乱暴な言葉ですが、相手を動かす、相手にやらせることができるかどうかって、支援業として生きていくうえではとても大切だと思っています。どれだけよい提案があっても、クライアント様や周りの方がやれない状況ややらない選択肢を取ってしまったら、何も進みません。だからこそ、この人の言うことだったら聞いてみよう、やってみようと思ってもらえることも重要だと考えています。
特に、コンサル業界やWebマーケティング業界は理論が先行しがちですので、感情論でちゃんとチームメンバーみんなで一体感を持って取り組めるとよいと思います。
先生にならない
知識量、情報量などの差から、どうしても先生的なポジションになってしまうこともあります。特にセミナーとかで話をした後だとそのケースが顕著に現れます。でも、できる限りそうならないようにがんばっています。自分だって間違えますし、議論はみんなでしたほうが良いものが出てくると思っています。
先生的なポジションになると、対等な関係でお付き合いや話ができないような気がしまして、これが解消しない限りはサービス業を意識した対応は難しいと思います。
どれもこれも、人と人との仕事であること
AIや管理画面等だけで完結する仕事であればまた違うのかもしれませんが、まだまだ仕事は人が介在する可能性が高いと思います。
常に相手がいて、相手が嫌だと想うことはしないことが大事であり、もしできることなら、相手が困ってそうなことや求めてそうなことを一つだけでもプラスできるとよいお付き合いができるのではないかと感じています。
難しい話ではなく、基本的なことをきちんと実行する、凡事徹底のように思います。
「いやいや、コンサルティング業界がサービス業に逃げるとかクライアントに媚びるとかその思想が負けでしょ」って声が聞こえなくもないですが、勝ち負けとか媚びるとかの話でなくて、「人間として気持ち良い関わり方」についてのお話なので、人付き合いをちゃんとしたいと考えています。
成果かサービス業かを選べと言われたらそれは間違いなく成果ですが、成果だけ考えてもよいのか？というお話でした。
AIが日常に馴染んできて、正解を探しやすい世の中になったからこそ、感情でやり取りできる面を大事にできるような仕事も心がけたいと思っています。
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投稿者プロフィール
- Ivy do株式会社の代表取締役です。アクセス解析やWebマーケティングを中心に集客・採用支援を担当しています。通常業務に加え、必要に応じて各士業と相談しながら労務・経理周りの相談も受けています。趣味はご飯とお酒とロボットアニメと靴磨き。
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